Il duello, evoluzione del reclamo

Ognuno ha i clienti che si merita

Vi ricordate la tecnica del furto dell’accappatoio attribuita da Fiorello a Pippo Baudo? Un caso da manuale, come da antologia alberghiera sarebbe la lista delle cose che i clienti si rubano e che sempre Fiorello ha provato a raccontare.

Ecco, adesso pare consolidarsi la tecnica del reclamo a compensazione. Di cosa si tratta il reclamo a compensazione? Vi faccio tre esempi, qualcuno vissuto direttamente, altri segnalati da colleghi.

Dopo una ventina di minuti dal check in il cliente torna al ricevimento. Il nostro appartamento non è adeguatamente pulito. Le mandiamo subito una collaboratrice a controllare e facciamo una nuova pulizia. No, non c’è bisogno, abbiamo già pulito noi. Al momento della partenza lo stesso cliente: al nostro arrivo l’appartamento non era pulito quanto sconto ci fate?

E’ piovuto e dalla cappa, l’infiltrazione d’acqua ha distrutto la cena che stavamo preparando. Ci offrite la cena al ristorante? Mandiamo subito una persona a sistemare il tutto e a controllare ma c’era solo una triste teglia di peperoni che insiste sul piano cottura. Niente nei cestini dei rifiuti, niente nel frigo, niente sul tavolo. Volete sapere se a cena hanno consumato solo un piatto di peperoni?

Si è fulminata la lampadina in cucina. La sostituzione viene fatta a tempo di record. Il cliente dopo una decina di giorni al momento del check out sostiene di essere stato al buio per tutto il periodo di vacanza. Ma dieci giorni fa le abbiamo effettuato la sostituzione!? Sì, ma dopo pochi minuti la lampadina si è fulminata di nuovo, abbiamo dedotto che era un problema di fili e quindi abbiamo deciso di non richiamarvi, sarebbe opportuno che ci scontaste qualche notte.

Vogliamo parlare della macchia sul condizionatore compensata per 23 euro, praticamente l’importo delle consumazioni extra…

Una volta, per compensare le mancanze degli albergatori nei confronti degli ospiti tedeschi, si utilizzava la Frankfurter Tabelle, un minuzioso elenco di problematiche, dall’acqua calda ai tavoli sporchi, che indicava la quota da rimborsare sul totale della vacanza prepagata al tour operator.

Poi si è passati al reclamo di fine soggiorno, quello che non ti consente di porre rimedio e far vivere una vacanza serena all’ospite, e che non potendo rimediare al momento in cui si è verificato puoi solo farlo dimenticare proponendo un rimborso o un omaggio.

Poi si è passati alla minaccia di recensione negativa per ottenere lo sconto, ma qui dalla sottrazione con destrezza si passa all’estorsione ed è una questione diversa.

Adesso c’è il falso reclamo paludato al quale non puoi porre rimedio e una sproporzione sempre più ampia tra danno subito e riparazione richiesta. Una tecnica che si può assimilare a quella del furto di quintali di cibo dai buffet delle colazioni, alla ormai inflazionata frase “i miei bimbi non mangiano” che poi son gli stessi che alla grigliata hanno smontato un maiale intero a colpi di 7/8 pezzi di rostinciana ogni volta che si avvicinavano alla griglia. Insomma dall’under primise and over deliver siamo passati al più arraffi meno spendi.

Ormai c’è la trattativa durante la prenotazione “mi venga incontro, vorrei fare la settimana ma il mio budget è inferiore” [hai mai provato a fare 6 giorni invece di 7?] poi c’è la giornaliera trattativa durante il soggiorno “andiamo a cena ma i bimbi non mangiano” e poi il duello finale, una sorta di regolamento di conti al momento del check-out. Una volta, quando c’erano le lire, arrotondare significava lasciare la mancia. Da quando ci sono gli euro indovinate cosa significa “può fare cifra tonda!?”

Se volete sapere come si ruba un accappatoio in hotel guardate qua:

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