L’ospite che punta il dito

Buonasera, abbiamo prenotato una camera. Lui è inglese, il suo compagno di viaggio è cinese. Il tempo di assegnare loro la camera e il britannico torna sui suoi passi e apostrofa con decisione la receptionist. “Ho prenotato una camera a due letti, perché me ne assegnate una con un letto matrimoniale?”

Dando per scontata la ragione del cliente la receptionist cerca una soluzione alternativa, è tardi. L’hotel è quasi al completo, una soluzione alternativa ci sarebbe, una sola e costa molto di più della camera prenotata. Ma prima di proporre il cambio con supplemento è meglio ricontrollare la prenotazione, potremmo aver sbagliato e risolvere la questione non sarebbe cortesia, è un obbligo. Colpo di scena, l’operato del ricevimento è stato perfetto, nella prenotazione campeggia la nota “king size bed”. Con gentilezza viene fatto notare all’ospite che proprio lui ha chiesto un letto matrimoniale e che al momento non è possibile avere una sistemazione alternativa a parità di tariffa.

Il mio compagno di viaggio non è il mio fidanzato, precisa stizzito il britannico! E non intendo pagare un euro di supplemento, questo albergo è il più costoso che ho prenotato in tutto il viaggio.

Gli addetti al ricevimento controllano ancora una volta la disponibilità residua, c’è solo un appartamento per 6 persone (tre stanze, due bagni), data l’ora tarda, colleghi in grado di risistemare la camera non ce ne sono. Ricontrollano velocemente la prenotazione, è senza dubbio in errore il cliente, ma poco importa risolvere è un bene per tutti. A quel punto il britannico indica un collega a caso e dice puntando il dito: sarà lui a separare e rifare i letti. Il cliente così ostinato lo riconosci lontano un miglio… se tieni duro per farti pagare il supplemento per l’appartamento con tre stanze e doppi servizi ti maledirà per tutta la vita, scriverà anche sui muri lettere e recensioni. E’ tardi, cerchi di stemperare la tensione, ci sono un centinaio di persone lì a due passi, non c’è un collega inutilizzato. Intervengo proponendogli uno scambio di alloggio alla pari. Nel momento in cui percepisce che avrà molto di più rispetto a quello che ha pagato mi concedo la battuta: ha visto? Adesso siamo l’hotel meno costoso del viaggio. Sorride.

Sempre scherzando gli faccio capire che il nostro lavoro è veramente duro, quando sbagliamo nei confronti dell’ospite paghiamo caro con riprotezioni, omaggi, e week end gratuiti. Quando è il cliente a sbagliare paghiamo comunque noi con up grade e altre amene regalie. Nel frattempo ragiono in silenzio: una camera pagata 179 euro (da decurtare la commissione dell’operatore) è stata scambiata alla pari con una da 305. Fatti i conti: clienti contenti costi forse recuperati comunque, domani è un altro giorno… saranno riconoscenti.

La risposta dell’ospite, dalla sorprendente istintività, sempre con il sorriso sulle labbra è stata eccezionale: “un cliente soddisfatto consumerà molto di più al bar”.

Tra me e me ho pensato, perbacco, questo è un genio del marketing (di questo tipo di marketing posso parlare, non vi preoccupate), questo c’ha già rifatto, questo si che sa come farmi felice! Forse ho malcelato un po’ di insofferenza, ma il fatto che con il dito alzato si sia sentito in grado di poter disporre di chicchessia per risolvere un suo palese errore, devo ammettere che mi ha disturbato molto, non fosse altro che in quel momento c’erano un altro centinaio di ospiti che stavamo seguendo.

Sono uscito e me ne sono andato a casa… l’indomani ho chiamato la collega e dopo aver parlato di varie cose ho rammentato la storia del britannico e del cinese, e senza farmi illusioni ho chiesto: sono partiti? Si, sono partiti e hanno consumato anche al bar, 4 euro!

Nei giorni scorsi un saggio interlocutore mi fece notare, assistendo all'”abbuffettamento” degli ospiti, che tale ardore nel fare colazione oppure nell’abbuffarsi a un qualsiasi self service è un po’ come diminuire il prezzo d’acquisto, e poi il senso di aver perso il potere di acquisto si redime con la sensazione della riserva (leggi scorte occultate nelle borse da spiaggia), anche il poter disporre delle persone può accrescere la percezione del valore, il valore di non avere il valore di rispettare il lavoro altrui, e anche il fatto di non comprendere il significato vero della parola servire.

Ormai questo lavoro, per come si sta evolvendo il turismo, lo puoi fare solo per due ragioni, per passione o per rassegnata sottomissione. Per adesso mi affido alla prima, sulla seconda, per come sono fatto, dubito assai.

Photo by Adi Goldstein on Unsplash

3 Comments
  • mogliedaunavita

    27 Agosto 2015 at 14:20 Rispondi

    c’è stato un tempo in cui la colazione in albergo era uno dei motivi che ti spingeva a metter i piedi giù dal letto veloci. poi molti di questi, di quelli frequentati, hanno introdotto le macchinette, hanno sostituito i sorrisi con l’indifferenza e le spremute con i prodotti del discount.
    poi sono cambiata anche io. non rinuncio a una buona colazione, ma chiedo anche un sorriso, non mi abbuffo perché poi per smaltire mi servirebbero ore, seleziono e consumo. e a volte mi capita di mettere un frutto o uno yogurt in borsa per lo spuntino di metà mattina. non mi sento colpevole, non mi sento profittatrice. mi sento coccolata. (un ragazzo dell’ hotel nei quartieri spagnoli a napoli pretese di farmi panini con il resto dell’affettato preparato. lo buttiamo signò e a casa non si fa) io tornerò in quell’hotel. di sicuro.
    ps: una volta ho puntato il dito per una questione bici a disposizione illimitata e me le si voleva dare per sole 3 ore. raggiungemmo un compromesso a costo zero per entrambi.

    • Biro

      27 Agosto 2015 at 14:42 Rispondi

      Una cosa è il dono e lo scambio un’altra la pretesa di aver di più di quel che si è prenotato giocando su una posizione di vantaggio e un po’ d’arroganza, la seconda la definirei più una sottrazione con destrezza piuttosto di una coccola. Poi conoscendoti… a te perdonerei tutto, ma solo perché sei romagnola.

  • Gian Luca

    27 Agosto 2015 at 16:35 Rispondi

    è un po’ la storia di coloro che chiedono lo sconto (talvolta anche al check-out, cosa più antipatica di tutte), adducendo che faranno proseliti: amici, parenti stretti e lontani saranno nuovi ospiti…. purtroppo ho imparato a rispondere: prima me li porta e prima sarò riconoscente sul conto….

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