Lettera ad un turista che scrive su Tripadvisor in inglese con risposta di un direttore incompetente

plaza_lucchesi_roof

Dopo due lettere al turista che spedii da questo blog negli anni passati il clima negli alberghi continua a mutare. Il cliente, forse giustamente ma anche no, pretende sempre di più mentre le tariffe premono sempre verso il basso. Quest’anno mi affido ad un amico e la lettera ad un cliente, ospite di Giancarlo, diventa la lettera al cliente del 2015. Premetto, per chi non lo sapesse, che Giancarlo è una delle persone più generose che io abbia conosciuto, una persona stimata non solo dai suoi clienti – gestisce 3 hotel a Firenze – ma da tutti i suoi collaboratori e colleghi di altre strutture in giro per il mondo. Giancarlo è professionalmente orientato alla soddisfazione del cliente, nel suo spirito c’è l’innata vocazione al servire, servire nella più alta accezione del termine.

Ecco cosa gli ha scritto un cliente su Tripadvisor:

Incompetent Management – zero customer focus”

This hotel has the potential to be good. But the management are doing all they can to completely disenfranchise their guests. My wife and I stayed at the hotel for 4 nights with 8 other family and friends who were in Florence for a wedding. The first week of July was really hot (35-38 degrees Celsius). There is a great bar on the ground floor that closes at 6:30pm – yes 6:30pm.

After that time if you want to relax with a drink you have to go to the rooftop bar where:
– there is almost no shade
– the heat was unbearable
– the drinks are hot and served in plastic cups
– the service is extremely slow

On each of the days we requested the air conditioned bar to remain open, at least until the sun went down and there some respite from the extraordinary heat on the rooftop bar. Whilst the bar staff were receptive, their hands were tied by management, who on at least two occasions chastised the bar staff for serving drinks 1-2 minutes after 6:30pm when they too had to go to the rooftop to endure the heat.

On the second day of our stay the rooftop bar was actually closed for guests to accommodate a private function – and even then the management wouldn’t open the ground level bar. We noted lots of guests trying to get a drink after 6:30 in comfort only to be completely bemused by its closure. So I cannot work out what they are trying to do- they certainly lost hundreds of Euros income from just our group. And really annoyed a lot of guests in the process.

The hotel really needs to revisit what the main mission in life is – servicing guests.

giancarlo_carniani

Ma Giancarlo è anche un raffinato giocherellone e, da buon fiorentino, è sempre determinato nel risolvere i problemi non rinunciando all’aspetto ludico del lavoro di chi opera nel mondo dei viaggi o del turismo. Ecco la sua risposta

Dear Sir,
I am the incompetent Manager with zero customer focus.

I am the manager who made your vacation terrible by not opening the downstairs bar… and I am the same manager who kept the rooftop bar open until 4 o’clock at night (usually it closes at 1 am…) because member of your group were enjoying the drinks upstairs.
I am the same manager which the day after had to respond the complain of the neighbors because your group was enjoying that drink until 4 am
I am the incompetent manager which is taking care of all the guests of the hotel and not only your group. 
I am the incompetent manager which was taking care of all the clients at the rooftop during the event of the second day, because the rooftop was not closed to others as you mentioned, we never give it up for private event just to make sure every guest of the hotel will have the possibility to go upstairs.
I am the incompetent manager who does serve drinks in plastic cups near the pool because is following the regulation of safety for guest. So clients could enjoy a drink while bathing in the pool. 
I am sure you have think this incompetent manager have done that to save money… well you are wrong because I would have saved money by using glass.
I am sorry for the heat upstairs. You know, I tried to provide clouds during your stay but I failed. 
Anyway you could have used the first part of the rooftop which is covered.
Our architect (who made a miracle to realize the rooftop bar & pool) tried to ask the city of Florence to have the rooftop covered but he received a denial, probably he was incompetent, but most probably because in an ancient city like ours is not possible for preservations regulation.

But you know what, you are right and this incompetent manager with zero customer orientation will re-open the downstairs bar and listen to your words.
Best regards
Giancarlo Carniani
General Incompetent Manager

Buone vacanze a tutti!

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18 Comments
  • Marcello

    10 luglio 2015 at 19:51 Rispondi

    Come sempre la verità sta nel mezzo.
    Mi intrometto come autore di un blog sul mondo del bere che ha i suoi uffici proprio a Firenze.
    Il cliente DEVE avere sempre ragione e subito. Il gestore, forse, deve ripensare alla sua strategia per il bar (questo non lo si può dire sulla base di un solo cliente). Di sicuro deve rivedere le sue scelte sul personale.
    Il suo personale ha assecondato il cliente dando una pessima immagine dell’hotel. Tanto è vero che, a giudicare dal commento, lo stesso barman si lamentava della cosa: aprire la terrazza sotto 40° piuttosto che lavorare al fresco e fare tutti contenti!
    Un barman in balia del cliente non è un barman. Forse è un garzone dell’hotel messo al bar (senza offesa).
    In definitiva poco dialogo tra staff e management che si traduce in “weak customer service” agli occhi del cliente (specie se americano, credo). A lui, infatti non interessano tutti i validi discorsi forniti -in modo approssimativo e saccente- dal manager dell’hotel: chi, come, dove, quando, come, perché, ecc. A me sembra che al cliente interessasse bere un drink (o 200, è forse questo il problema?).
    Bisogna saper parlare alla clientela, anche alla più esigente, questa è l’unica vera qualità richiesta dal cliente. Qualità che dovrebbe essere imprescindibile nella scelta del personale. E’ evidente che il barman (o chi per lui), non è stato in grado di gestire il cliente che, ben “istruito”, avrebbe di certo optato per andare a bere fuori dall’hotel col suo gruppo di amici.
    E sarebbero stati tutti felici e contenti.
    Mi dispiace per il gestore che seppur con le sue valide ragioni (ripeto, espresse in modo sbagliato, a mio giudizio), ne esce cornuto e mazziato o, come si dice a Firenze, becco e bastonato!
    Del resto se la risposta del gestore non è stata appropriata, mi domando come possano esserlo quelle dei suoi dipendenti.
    Con Tripadvisor starei più attento.
    Marcello Fittipaldi

  • Pippi

    11 luglio 2015 at 7:55 Rispondi

    E allora? Non gli ha mica risposto. Non è un problema del cliente dover conoscere la regolamentazione di un esercizio commerciale riguardo a tettoie e/o bicchieri di plastica, non è tenuto a saperlo, e comunque quegli appunti fanno parte di una più generale lamentazione su un, vero o solo percepito, disservizio. Se io cliente, che paga, ti faccio un appunto su “a”, non mi puoi rispondere “b”, oltretutto facendo, tu manager!, il tono risentito e irridente. Perché se no poi io di recensioni pessime te ne faccio due e sarà mia premura dire a tutti quelli che conosco che non solo il bar era chiuso, ma che a problema esposto nessuno ha spiegato il perché, nessuno ha fornito una seppur blanda scusa, e soprattutto nessuno di è sentito in dovere di porgere delle scuse. Sì, manager incompetente e pure maleducato.

  • pat

    11 luglio 2015 at 15:49 Rispondi

    bel pezzo per una gag del toscano panariello. il cliente aveva ragione anche secondo il manager “But you know what, you are right and this incompetent manager with zero customer orientation will re-open the downstairs bar and listen to your words”. il competente manager avrebbe potuto accontentare il cliente al momento della richiesta e non aprire il bar dopo la sua partenza o quanto meno, anche solo per cortesia, avrebbe potuto scrivere due righe di invito nel bar aperto dopo le 18.30 alla prossima (se mai ci sarà) visita a firenze. più cortesie per gli ospiti meno sarcasmo.

  • Biro

    11 luglio 2015 at 16:14 Rispondi

    Grazie per i vostri commenti! Non per difendere Giancarlo ma solo per contestualizzare meglio, preciso che questa recensione da 1 palla insiste in mezzo alle oltre 900 dell’hotel in questione con un punteggio medio di 4,5 palle su Tripadvisor. Sul fatto che “il cliente debba sempre avere ragione” ci sono diverse scuole di pensiero, era un modo di dire vecchio di secoli che fu riesumato da Selfridge per una campagna marketing e che Michael O’Leary di Ryanair ha ribaltato con “il cliente ha quasi sempre torto”. Quindi ammesso che questo recensore abbia ragione, gli altri 900 recensori clienti che hanno assegnato 4,5 palle a Giancarlo hanno forse torto?

  • Giancarlo Carniani

    11 luglio 2015 at 17:12 Rispondi

    Finalmente un paio di commenti contro il mio intervento…non mi andava di piacere a tutti.
    Allora forse è bene chiarire PERCHE’ io ho risposto così a questo cliente (cosa che né Fittipaldi né Pat si chiedono).
    Il cliente ha sempre ragione anche quando insulta pesantemente il personale ?
    Il cliente ha sempre ragione anche quando la mattina si sveglia e passa in rivista il piano mentre le cameriere stanno lavorando ed entra nelle camere per vedere se ce n’è qualcuna più grande della sua ?
    Il cliente ha sempre ragione se dice una falsità conclamata da tutti ? (il nostro bar al roof non era chiuso per un evento privato, c’erano 4 tavoli prenotati per un evento…cosa molto diversa visto che i tavoli sono più di 20)

    Riguarda all’annosa questione del bar della hall avete mai pensato che se ho preso la decisione di chiuderlo alle 18.30 ci sarà un motivo ? Il motivo è che quando è aperto il bar del roof NESSUNO si ferma in quello della hall. Se qualcuno lo facesse lo terrei aperto non vi pare ? Oppure sono solo un manager che ama risparmiare a caso ?
    Sapete quanto costa un barman professionale per hotel di 4 stelle al giorno ?

    Scusami Marcello Fittipaldi ma credo di avere un tantino più di esperienza rispetto a te in quanto a conduzione di alberghi e di trattamento con i clienti e da quello che leggo su Tripadvisor non mi pare che ci vada male (gli alberghi che dirigo sono tre e sono attualmente al 20°, 41° posto Mulino di Firenze e Villa Olmi e ‘solo ‘ al 64° posto il Lucchesi ma per una ragione precisa…ha in pancia tutte le precedenti recensioni della vecchia gestione (quando l’abbiamo preso prima di ristrutturarlo era oltre il 100mo posto).

    Pensate che io ho ricevuto una telefonata di scuse accorate dall’agente di viaggio che aveva prenotato queste camere che mi ha ringraziato per la professionalità e l’estrema pazienza nella gestione che aveva avuto il mio personale.

    La mia risposta era per la dignità ed il rispetto che si deve a chi lavora. Solo perché paghi non ti è permesso insultare.

    Quindi nelle vostre considerazioni ne avete omessa una che per me è sacrosanta; quando si manca di rispetto in modo continuo e reiterato a chi lavora non mi interessa quanto paghi e se sei Rockefeller. Io difendo il mio personale, che quando ha letto la mia risposta era commosso alle lacrime. Quello per me vale molto di più di questo impalpabile cliente che vuole fare come gli pare solo perché paga.

    Lo ripeto. Chiedetevi prima PERCHE’ ho risposto in quel modo.

  • Matteo Pratelli

    12 luglio 2015 at 0:55 Rispondi

    Precisando che un toscano è composto dal 70% di acqua e dal restante 30% di sarcasmo, quindi se gli si toglie la battuta è come ammazzarlo ( certo, c’è il cliente con il quale ci puoi scherzare e quello con il quale è meglio lasciar perdere ) ma non è questo il punto.

    Al giorno d’oggi il cliente riceve 100, pretende 150 ma paga 75 …

    Io lavoro in un albergo a 3 stelle molto modesto a Montecatini Terme (località termale toscana famosa in tutt’Italia, ormai in decadenza per colpa di un sindaco che non sa fare il suo lavoro) ed occupando diversi ruoli al suo interno vedo come vanno le cose a 360°.

    Sono stato aggredito verbalmente sia sui siti come Tripadvisor sia di persona perchè ho fatto rispettare regole: mi hanno dato del “genio” (in senso dispregiativo) solo perchè un cliente, alle ore 11.15, mi chiede di effettuare il check-out nel pomeriggio (ovviamente a gratis) e io gli faccio presente che già è andato oltre l’orario normale per il check-out, che solitamente è previsto per le ore 10.30, e che non era comunque possibile perchè lo stesso giorno era previsto l’arrivo di un gruppo che andava ad occupare la camera.

    Hanno insultato l’albergo perchè chiedere € 25 per una camera singola, comprensivo di prima colazione e bagno privato, per loro è troppo …

    Ma loro non vanno a guardare che le 3 varietà di dolci, le crostate, i biscotti e il pane durante le colazioni sono TUTTI fatti in casa la sera prima … No loro pretendono sempre di più pagando pur sempre una miseria perchè con € 34 per una camera matrimoniale loro pensano di andare a dormire in un 5 stelle …

    Grazie a Dio anche io ho una direttrice con i controcazzi che mette al primo posto l’onore dei dipendenti che si sorbiscono tutti i più piccoli capricci dei clienti fiosi.

    Finchè ci sarà al mondo gente come Giancarlo stare in un albergo sarà il lavoro più bello del mondo …

  • Marcello

    13 luglio 2015 at 10:54 Rispondi

    @Giancarlo Carniani. Posso capire le sue ragioni, ma noi lettori ci basiamo solo su quello che leggiamo quando commentiamo. Questa è la rete. Ma di certo non sono qui a dirle che “credo di avere un tantino più di esperienza rispetto a te in quanto a gestione di siti web visto che ci lavoro da 15 anni”.
    Lo vede? Non ci si rivolge così. Né sulla rete né al desk di un albergo. In questo modo mi fa pensare che io abbia ancor più ragione.
    Sono proprio curioso di passare per un drink in uno dei sui alberghi. Sono sicuro che dovrò ricredermi.
    Marcello Fittipaldi

  • Paolo

    13 luglio 2015 at 13:12 Rispondi

    “Il cliente DEVE avere sempre ragione e subito. Il gestore, forse, deve ripensare alla sua strategia per il bar (questo non lo si può dire sulla base di un solo cliente). Di sicuro deve rivedere le sue scelte sul personale.” Fittipaldi anche per lei vale un non ci si rivolge così, sopratutto sulla base di una lettera di un cliente evidentemente maleducato e poco avezzo ad una certa tipologia di hotel. Se il signor Carniani ha dovuto pubblicare una lettera di risposta che elencava le ragioni delle presunte negligenze, una ragione c’è. Il cliente non ha affatto ragione e subito, il cliente paga per un servizio, ma deve lo stesso rispetto che gli è dovuto. Grazie signor Carniani, se ci fossero in Inghilterra (dove vivo) manager di hotel che rispettano il lavoro del personale, probabilmente ci sarebbero più clienti e lavoratori soddisfatti.

  • Marcello

    13 luglio 2015 at 14:41 Rispondi

    Tripadvisor è una realtà che può giocare brutti scherzi. E bisogna conoscerla bene per usarla a proprio vantaggio, da entrambe le parti. Ma, per fortuna, è ancora prevalentemente in mano ai consumatori.
    Tuttavia, si può studiare per diventare albergatori, non consumatori di professione. E ciascun albergatore è libero di curare la propria comunicazione come meglio crede. Specie in una piazza così grande e democratica come il web!
    Alla prossima.
    Marcello Fittipaldi

  • Luca

    14 luglio 2015 at 18:49 Rispondi

    Da collega nel settore dell’hospitality capisco perchè Giancarlo ha risposto in quel modo e debbo dire che è stato bravo.
    Se poi ha fatto uso di sapiente ironia (non sarcasmo come qualcuno ha scritto) in quanto è una sua peculiarità personale, non va di certo criticato per questo. Anzi l’ironia aiuta a non trascendere evitando atteggiamenti controproducenti.
    Far valere le proprie ragioni professionali quando si subisce una critica che è motivatamente ingiusta è un diritto del professionista. Tale diritto va tutelato a maggior ragione perché il proliferare di portali di recensioni non verificate, controllate o mediate, non aiuta il lettore a farsi una opinione veritiera o verosimile dei fatti.
    Sono certo che Giancarlo avrà fatto tutto quanto in suo potere per tenere buono un cliente alquanto difficile, ma se nonostante questo poi lo stesso cliente decide di scrivere una recensione che più cattiva non potrebbe essere, allora mi pare ovvio che non possa assistere impassibile alla ridicolizzazione gratuita delle sue capacità professionali.

    • Luca

      14 luglio 2015 at 23:19 Rispondi

      Errata corrige: intendevo “critica che è immotivatamente ingiusta” altrimenti la mia affermazione perde il giusto significato.

  • Stefano Azzini

    15 luglio 2015 at 18:35 Rispondi

    Buonasera, io avevo già letto questo post, e mi ero astenuto dal commentarlo, ma, visto il polverone che ha sollevato, allora mi ci netto anch’io.
    Brevemente, premesso che ognuno ha diritto di pensarla come vuole, io mi metto sempre dalla parte del cliente, non solo quello che ha scritto la recensione, poco importa se avesse torto o ragione. ma soprattutto al cliente potenziale che legge questo botta e risposta, e dal momento che nessuno di noi è scemo, a me è sembrata eccessiva la critica del cliente, cosi come è sembrata presuntuosa la risposta del dott. Carniani.
    Poi per chi riflette sulla massima che il cliente ha sempre ragione, cito le testuali parole di Seth Godin:
    Perché il cliente ha sempre ragione.
    Perché se insistete a dirgli che sbaglia, non è più vostro cliente (anche se vi ha dato un’ultima possibilità).
    Le persone spendono il loro tempo e denaro in posti che li fanno sentire importanti.
    Non c’è niente di sbagliato dire a un cliente che sbaglia e perderlo, ma se lo fate che sia per una buona ragione.

    • Biro

      15 luglio 2015 at 18:59 Rispondi

      Caro Stefano, ti prego, quando ti vien voglia di commentare non aspettare gli altri, fiondati, qua c’è spazio per tutti. Per quanto riguarda la parte relativa a Giancarlo ha già dato risposta lui. Per quanto riguarda la questione de “il cliente ha sempre ragione” non credo che sia così. Se poi sia giusto o meno dargli ragione – con delle supercazzole prefabbricate – perché altrimenti ne perdiamo i possibili futuri guadagni questo è un altro discorso, e comunque non so quanto redditizio. Secondo me il cliente non ha ragione quando il suo comportamento pretende la priorità su altri ospiti, fino a privare di tutele gli altri frequentatori del locale, quando appella di scarsa professionalità un team che professionale lo è. Facciamocene una ragione, non tutti gli hotel sono ideali per tutti gli ospiti e viceversa. Qualche volta, con dispiacere, ho dovuto invitare ospiti casinisti a dover lasciare la struttura per evitare che se ne andassero tutti gli altri. Il cliente ha sempre ragione escluso quando ha torto.

  • Luciano Tedeschi

    16 luglio 2015 at 0:43 Rispondi

    Cari Signori, quando un hotel vanta su oltre 900 recensioni una media di 4,5 su 5…di cosa parliamo? È abbastanza evidente che nella lettera di reclamo del cliente manchino alcuni dettagli, quali probabili offese al personale e tutto il miglior repertorio possibile. A questo punto, in modo sarcastico ma elegante Giancarlo risponde per le rime al cliente. Secondo me é stato anche troppo carino.

  • Umberto Giordano

    16 luglio 2015 at 19:02 Rispondi

    Caro Carniani, frequento fb con scarsa assiduità e, anche se in ritardo, un commento con spirito collaborativo, che magari non condividerai, lo voglio fare lo stesso. Premesso che decisioni aziendali non possono essere messe in crisi dal primo bischero che passa – se così fosse vorrebbe dire che l’assetto organizzativo è stato predisposto con approssimazione – io avrei mantenuto il punto, e la mia risposta sarebbe stata più o meno la seguente. Avrei ringraziato il cliente per il tempo dedicato a recensire la struttura, che appare da lui sostanzialmente gradita. Circa l’orario di trasferimento del servizio bar alla terrazza, gli avrei detto che questo è stato stabilito sulla base del gradimento percepito della clientela, sempre attentamente seguita per garantirle soddisfacimento di ogni sua esigenza. Quindi, mi sarei rammaricato del suo disappunto, che però risulta unico come egli stesso può evincere dalle tante recensioni sulla struttura da parte di altri clienti che hanno soggiornato prima, in contemporanea, e dopo. D’altra parte, ne è prova che l’evento, programmato da tempo e non in esclusiva, che occupava alcuni tavoli, lasciando ampio spazio alla clientela dell’albergo, si è tenuto proprio a quell’ora in terrazza, e per libera e consapevole scelta dell’organizzatore di quell’evento e non per imposizione della direzione. Avrei chiuso augurandomi di poterlo annoverare tra i miei ospiti per i suoi soggiorni futuri a Firenze. Secondo me, rispondere al tono perfido anglosassone con risentimento istintivo, rende la risposta inefficace, forse sbagliata. Comunque complimenti per il tuo lavoro.

  • Stefano Azzini

    17 luglio 2015 at 8:43 Rispondi

    Luciano ha ribadito il punto. Per chi legge la recensione, ovvero il cliente potenziale, dopo aver visto le precedenti, è chiaro che non si fa influenzare da una singola voce fuori dal coro, per questo, la risposta cosi pignola, non credo abbia avuto l’effetto sperato. E poi, siamo tutti d’accordo che quel cliente aveva torto, e quindi valeva la pena di dirglielo, ma attenzione a non generalizzare, perché non sempre tutti i clienti che secondo noi hanno torto ce l’hanno davvero.

  • Paola

    28 luglio 2015 at 18:59 Rispondi

    Non leggo ironia, neanche tra le righe, della risposta di Carniani.
    Professionalmente bastava scrivere la stessa lettera spiegando le cose senza fare inutili battute e polemiche, soprattuto perché era uno su 900, cosa costava un po’ di diplomazia?
    Invece no se le presa veramente molto, ripetendo incompetente fino alla noia.

    Ha perfettamente ragione Marcello e Umberto, e consiglio di leggere il “terzo assioma della comunicazione: la punteggiatura” quando si scrive si deve stare molto attenti, io non lo conosco e l’idea che mi sono fatta di lui è di un manager molto permaloso e che le persone che entrano nei “suoi” hotel devono dire cose carine oppure sono guai.

    Non lo conosce il terzo assioma?..…dovrebbe d’altronde lei lo usa per lavoro.

  • […] spunto da questo bell’articolo di Irresponsabile commerciale e riporto qui sotto una recensione scritta in inglese da un cliente di una nota (e bellissima) […]

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