Lettera al turista

“L’amore che strappa i capelli
é perduto ormai.
Non resta che qualche svogliata carezza
e un po’ di tenerezza”.
La canzone dell’amore perduto – De André

Caro turista,

non so neanche perché ti scrivo, forse perché al telefono non mi avresti mai permesso di spiegartelo. Sono un alberghiero, tra un po’ finisce la stagione e potrei farmene una ragione del fatto che negli ultimi anni io e te, dopo tante reciproche soddisfazioni, non ci si intenda più, addirittura per parlarci e stare insieme abbiamo bisogno, sempre più spesso, di un intermediario, alle volte non ne basta uno, al quale tu dai i miei soldi e io affido la tua camera. E’ lui a dirmi che ti piacerebbe il balcone…

Mi spiegano di regalarti emozioni e sono anni che ce ne regaliamo, prima lo facevamo senza bisogno che ce lo suggerissero. Ma è cambiato qualcosa e il tuo tono al telefono me lo fa capire. Ieri mi hai dato del ladro perché a te, tua moglie e tua figlia ho chiesto 280 euro per offrirti quanto segue.

Una camera con tre letti e bagno, biancheria da bagno e da letto assettati da una signora che ha famiglia e che tutti i giorni rassetta il tuo letto con la stessa passione con la quale lo rassetta ai suoi figli prima d’arrivare a lavoro. Ma abbiamo paura che qualche sbaglio possa commetterlo, è umana. Allora la controlla una governante che è con noi da oltre vent’anni, così per essere sicuri.
Mentre dormivi, il pasticcere, in cucina, ha sfornato le brioches e le quattro torte fatte in casa: riso, plum cake classico e al cioccolato, crostata ai mirtilli e di mele. Qualche volta per variare abbiamo quella alle carote, meravigliosa. Queste torte le trovi in mezzo al buffet della colazione dove i camerieri hanno piazzato anche otto gusti di yougurt, otto tipi di marmellate, miele, nutella, corn flackes di diversi tipi, cereali, tre tipi di frutta fresche, quattro tipi di frutta sciroppata. Poi mozzarelline e pomodorini freschi, uova strapazzate, wurstel, formaggio, salame e mortadella. Quattro tipi di pane assortito, toast, focaccia mediterranea, anche questa fatta in casa tutte le notti. I distributori dai quali puoi prendere succhi di buona qualità: ace, arancia, pompelmo. Le macchine da caffè sono due, quella amata dagli italiani che lo macina al momento e quella apprezzata dagli stranieri con i liofilizzati che tu, italiano, dici di odiare, ma poi al supermercato compri sempre il Nescafé. Puoi farti espresso, cappuccimo, mocaccino, orzo, latte caldo e freddo. Di tutto questo sei sempre stato libero di prenderne quanto ne vuoi. E mi chiedo perché non mi domandi se puoi portare al mare un panino, lo sai che avrei difficoltà a risponderti di no… eppure preferisci nascondertene tre/quattro in borsa. Cosa credi che non ti veda?

A pranzo oggi, per esempio, alla griglia sotto la pineta avresti trovato il piccolo buffet degli antipasti (sono sempre almeno quattro diversi), poi spaghetti al pomodoro fresco con origano e capperi, sedani con cozze e rosette di broccoli. Alla griglia, lo chef in persona, avrebbe cucinato davanti ai tuoi occhi carni e pesci freschi ai quali puoi affiancare i due contorni caldi e le sei insalate diverse che trovi sul buffet. Potevi prendere frutta e gelato. Tutto ciò senza limitazione alcuna, ovviamente vino toscano e acqua te li avrei compresi nelle tariffe così come i soft drink: pepsi, aranciata, tonica, pompelmo. Tutto compreso, tutto quanto ne vuoi.

A cena stasera, per esempio, avresti trovato: il gran buffet delle verdure e degli antipasti (dieci portate diverse), cannelloni in farcia di cernia in fricassea di asparagi, orecchiette broccoli e pomodorini pachino marinati, minestra di verdure alla milanese. Pagello brasato alle verdurine, punta di vitello in panuria aromatizzata, tagliata di cinta senese al pepe verde. Patate al forno, peperonata. Un buffet dove insistono sempre almeno tre tipi diversi di dolci. Anche tutto questo senza limitazione alcuna, ovviamente vino toscano e acqua te li avrei compresi nelle tariffe così come i soft drink: pepsi, aranciata, tonica, pompelmo. Tutto compreso, tutto quanto ne vuoi.

Poi l’animazione per i tuoi bambini, anche se ormai tua figlia è cresciuta, si con quel capo animatore che quando partono, i bambini piangono. La cantante che la sera canta per te e tua moglie mentre siete sulla piscina a gustare un after dinner preparato dal barman. La spiaggia dove quando ero giovinotto facevo la corte alle figlie degli ospiti… lo so che un po’ ti rodeva.

Ieri sera, una giovane mamma, si è recata al ristorante, ha preso un seggiolone e l’ho vista portarlo sotto la pineta. Poi si è fatta portare la pappina – da noi le prepara lo chef in persona dopo aver parlato con la mamma per capirne i gusti, ché tutti i bimbi non sono uguali – e lei si è goduta il silenzio, da sola con il suo piccolo e la pappa. Pensa, a agosto in un hotel al completo con quasi quattrocento persone, abbiamo regalato a una mamma e al suo bambino una tranquillità che ti sogni dalle tue parti.

Perdonami se ieri non ho accettato la tua proposta di scendere da 280 a 250 euro per poterti offrire tutto questo. A tre adulti, che tua figlia di 17 anni non sta bene, neanche per lei, chiamarla “la bambina”. Lo so, mi hai ricordato che c’è crisi, mi hai sollecitato facendomi notare che sarei rimasto con la camera vuota, che altrove qualcuno ti avrebbe offerto di più a un prezzo inferiore.

Ecco, basta la crisi, il fatto che io sia in difficoltà, e che un altro, il primo che passa, ti sorrida per tradirmi. Quando mi sono occupato di marketing ho sempre chiesto agli albergatori di venire incontro alle tue esigenze. Se lo facessero adesso, senza remora alcuna, le loro aziende vivrebbero un nanosecondo.

Mi verrebbe voglia di dirti basta, una volta per tutte, ma il mio lavoro mi piace molto e probabilmente sarei disposto anche a perdonarti, a una sola condizione però: fare un nuovo patto tra noi, così ci troveremo ancora, ché sarà ancora dignitoso servirti. Servirti nella più alta accezione del termine.

No Comments
  • nelli

    19 agosto 2012 at 9:50 Rispondi

    Coraggio, non mollare. ne conosco un altro che come te ama il suo lavoro e come te si trova a dover fare il triplo salto carpiato per poi ottenere nemmeno la sufficienza… per fortuna ci sono anche persone che apprezzano albergatori come te e tornano nello stesso albergo 🙂

    • _biro

      19 agosto 2012 at 17:29 Rispondi

      sono alberghiero, ma il concetto è il medesimo. Ti mando un bacio, grazie Nelli

  • Paola Biasiol

    19 agosto 2012 at 10:12 Rispondi

    …non si può aggiungere altro…

  • luciano ardoino

    19 agosto 2012 at 10:13 Rispondi

    Eh si, è proprio così.
    Ma leggendoti da un po’ (anche s’è poca cosa per conoscere bene le persone) non credo che tu abbia poi molti problemi … credo che tu ci sappia fare.
    Anche perché chi ama questo “mestiere” difficilmente sbaglia, anzi … è impossibile nonostante quelli della stanza dei pomelli.

    😉

  • Fausto

    19 agosto 2012 at 11:23 Rispondi

    Bravo. Complimenti! Anche io mi sono stancato di certi compromessi e contrattazioni. Che poi mica finisce li! Quando questi ospiti li prendi sono quelli che rompono più di tutti.

  • Marco Prianti

    19 agosto 2012 at 11:40 Rispondi

    Tranquillo robi, a 250,00 l’ho presi io ma gli ho promesso che stasera veniamo e tu ci offri l’aperitivo a tutti!! 😉

    • _biro

      19 agosto 2012 at 11:51 Rispondi

      E’ bene precisare che Marco è un collega prezioso con il quale ho avuto il piacere di collaborare in quella che è stata la stagione più brillante della mia carriera: record di fatturato e di tranquillità nel reparto. E anche compagno di belle cene!

  • Antonella Danieli

    19 agosto 2012 at 12:38 Rispondi

    leggerti mi ha commossa e mi ha tolto le parole….anche per via del fatto che, hai scritto tutto e di più e per giunta con una garbatezza rara di questi tempi ….

  • Osvaldo Danzi

    19 agosto 2012 at 16:34 Rispondi

    Sono certo che hai una grande passione in quello che fai e spero di cuore tu non ti rassegni mai. I clienti sono diventati dei grandi cafoni, su questo non c’è dubbio. Purtroppo i tuoi colleghi sono spesso dei pirati. Mi piacerebbe fare una bella lettera come quella che hai scritto tu, per ben rappresentare il ristorante che a Follonica due settimane fa ci ha suggerito i piatti della casa e abbiamo mangiato pesce al sapore di ammoniaca, o quello di due sere fa che mi ha imposto di cenare alle 21.30 e fino alle 22.15 non mi ha servito, mentre nel frattempo esauriva la meta del menù (la settimana di ferragosto..)
    Potrei continuare raccontandoti di quel meraviglioso hotel 4 stelle che su facebook ha fatto una campagna di passaparola da paura, ristorante nelle grotte e camere a picco sul mare: su trip advisor ha 115 commenti negativi.

    Diciamo che fare il proprio mestiere con passione è diventato, in qualsiasi campo, davvero difficile, spesso e volentieri a causa di una concorrenza scorretta e dequalificante. Le associazioni di categoria, anzichè pensare a staccare tessere, dovrebbero tutelare gli associati che lavorano bene, ma questo non avviene.

    Il mio suggerimento non è tanto di rispondere a quei clienti “storti”, quelli dovunque andranno faranno figuracce. Piuttosto, i virtuosi dovrebbero creare delle “reti”, fare gruppo, essere tutti dalla stessa parte e dare al proprio mestiere vera dignità professionale.

    Non si capisce perchè, in Italia, chi lavora bene è una mosca bianca, chi lavora male fa tendenza.

    • _biro

      19 agosto 2012 at 17:04 Rispondi

      Ciao Osvaldo, grazie per il tuo commento, in fondo avevo scritto al turista e quindi sono contento di ricevere un segno dal punto di vista dell’ospite. Purtroppo negli ultimi tempi è davvero difficile spiegare e trasmettere, al futuro avventore, la tua passione, non si indicizza nei filtri dei siti di prenotazione. Si cercano sconti e offerte. Pensa che vendo più facilmente una camera a 130 euro meno il 20%, piuttosto di una camera a 100 euro. Ormai l’immaginario è che c’è sempre un’offerta del tipo Social Commerce a 99 euro anziché 400 e da quel parametro si misura tutto… e non si ritiene quell’offerta una cifra di quel momento, un colpo di fortuna. E adesso, con l’aumentare della crisi non si rinucia a un giorno di vacanza, si pretende che chi lavora lo faccia offrendo di più e guadagnando di meno. Purtroppo il rapporto è molto deteriorato, e rimarrà tale fino a quando non ci renderemo conto che l’interesse dell’ospite è lo stesso dell’albergatore/ristoratore, lo stare bene insieme. Ma il prezzo non può essere disgiunto dal valore della merce e del lavoro dei singoli, la qualità e l’assortimento – non difendo assolutamente il pirata follonichese – hanno un costo che non può essere eluso, calcolando anche che metà dell’utile, se c’è, non finisce nelle tasche dell’albergatore/ristoratore.

  • Perennemente Sloggata

    20 agosto 2012 at 11:01 Rispondi

    Per curiosità, 280 euro è per quanti giorni e con quante stelle?
    Comunque sia, con la crisi, tutti ne stanno approfittando sempre di più, si sfrutta la crisi per chiudere le aziende, licenziare ecc. e per ricattare interlocutori vari, come nel tuo caso.
    La gente comune non sa cosa significhi “fare la stagione” e gestire alberghi. Certo, ci sono personaggi discutibili anche nel mondo alberghiero ma il principio alla fine è facile: la tariffa e l’offerta è quella, se non ti va bene, ci sono altre strutture che ti aspettano.
    Credo, ma vale per tutte le attività, che PURTROPPO non si possa più “pretendere” di comprare oro e pagandolo come argento: così facendo le aziende ci rimettono troppo e/o la qualità diventa sempre più scadente. Vogliamo fare l’affarone e pagare una cucina da 500 euro? Benissimo, non lamentiamoci se poi tra un anno gli sportellini si incrinano.
    Idem con t-shirt ecc.
    Poco paghi e poco hai, spesso.
    Ma d’altronde c’è da fare anche un altro discorso: in zone come la costa Adriatica, gli alberghi sono pieni e di qualità discutibile. Ma lì il discorso è “chissene, se non torni tu, arriverà sicuramente qualcun altro”, cosa che in Trentino ed in Alto-Adige non è possibile né lo farebbero (per mentalità).
    Smettiamola di far oltre le nostre possibilità: un po’ di dignità e meno figure da pezzenti.

    • _biro

      20 agosto 2012 at 11:07 Rispondi

      Ciao Perennemente Sloggata, l’hotel è un quattro stelle e la tariffa è giornaliera per tre persone, nel periodo più alto della stagione. Ti potrei parlare di ospiti di campeggi che spaccano la catena del lucchetto del campo da tennis per scroccare un’ora. Oppure di albergatori che pur gestendo alberghi a due tre stelle si riconoscono in queste problematiche. E’ il rapporto che si è creato che non funziona più e il fatto che non ci sia più alcun riferimento tra tariffa e qualità erogata. Non sempre a svantaggio dell’albergatore, sia chiaro.

      • Perennemente Sloggata

        20 agosto 2012 at 12:37 Rispondi

        Urca, non so dove si trovi questo albergo ma non mi pare convenientissimo, anche se c’è da dire che l’offerta è decisamente all’altezza del prezzo e in linea con i prezzi da alta stagione, non discuto.
        Il tuo discorso è chiaro e condivisibile, purtroppo però vogliamo fare i signori anche se non ce lo possiamo permettere.
        Diciamo che il numero di stelle giustifica la qualità solo in certi possti (sempre ad esempio in Trentino-AltoAdige un due stelle spesso è meglio di un tre stelle in altre zone).
        Alla fine però sta alla coscienza delle persone e all’educazione del cliente -.-‘

        • _biro

          20 agosto 2012 at 13:27 Rispondi

          Isola d’Elba, cento metri dal mare, pensione completa tre adulti nella settimana più richiesta dell’anno, è una delle tariffe più economiche della lcoalità, in linea con alcuni tre stelle.

          Per quanto riguarda il Trentino, premesso che vi si trovano fior d’albegratori, c’è anche da dire che grazie a una serie di facilitazioni e sostegni locali all’impresa, questi riescono ad essere maggiormente competitivi rispetto a altre regioni italiane.

          Poi ci sarebbe da analizzare anche il perché un due stelle è più ospitale di un tre. Perché in alcuni casi esistono situazioni come quelle di cui parlavo nel post la moderna schiavitù

      • Perennemente Sloggata

        20 agosto 2012 at 13:48 Rispondi

        Ok ok non discuto oltre 🙂

  • Linda

    20 agosto 2012 at 12:58 Rispondi

    Mitico! Posso citarti la prossima volta che mi capita (tipo tutti i giorni)? 🙂 buon lavoro e buona fortuna

    • _biro

      20 agosto 2012 at 13:06 Rispondi

      Mi raccomando, evitami la iper esposizione. E’ rischiosissima 🙂

  • Osvaldo Danzi

    20 agosto 2012 at 14:11 Rispondi

    Quanto dici, Biro, è purtroppo sintomatico di tutti i settori. Ti rimando ad un post che ho pubblicato qualche giorno fa sul sito di FiordiRisorse http://www.fiordirisorse.eu/blog/2012/08/03/care-aziende-non-vi-regalo-piu-nemmeno-un-secondo-del-mio-tempo-gratis/

    In pratica concordo con te sulla sempre maggiore richiesta di servizi a basso costo, che spesso si trasformano in lavoro a costo zero.

    Peggio ancora per chi lavora nel mondo dei servizi.

  • sarofranz

    20 agosto 2012 at 15:58 Rispondi

    caro robi, come approverebbe Nicola ….è sempre colpa della crostata !!!! 😉 Complimenti per il pezzo, e comunque non so quanta gente avrebbe detto no …… !!!! Come al solito hai dimostrato la tua professionalità. Un saluto R

  • gioels

    21 agosto 2012 at 14:27 Rispondi

    Complimenti per il modo in cui hai scritto questo pezzo! Anche io opero nel settore del turismo ed essendo ormai a più di metà stagione estiva mi rispecchio in molte delle tue descrizioni che rappresentano la quotidianità di una struttura ricettiva! Ma alla fine dei giochi, abbiamo anche noi le nostre soddisfazioni!

  • sara

    21 agosto 2012 at 14:56 Rispondi

    è il baratro dell’ignoranza ad essere sempre apero e ad ingoiare sempre più persone che “a modo loro” vanno in vacanza… Io vivo a Taormina, ho una piccola struttura extraalberghiera, una casa vacanze. Per carità nulla di lussuoso , ma tutto ben equipaggiato, funzionale, nuovo, pulito, panoramico vista mare, con giardino , in zona molto centrale silenziosa e fresca.
    al di la dell’attuale crisi (che in parte reputo una scusa perchè quando vado in un ipermercato trovo famiglie con carrelli strapieni di porcherie, i cui figli hanno sempre l’ultimo modello di telefonino galaxus o stupidaggini del genere, i cui genitori continuano a comprare l’ultimo schermo al plasma led o come si chiamano non so) devo mettere in luce le seguenti cose che ho notato:
    le persone non leggono nulla del tuo sito, aprono prendono il tuo numero di telefono e ti bombardano con decini di telefononate delle cavolate più assurde:
    1—- da casa vacanze mi chiedono sempre B&B …
    2— ma c’è il bagno nella casa?
    3— per colazione cosa fate?
    4— la cucina è in comune
    5— avete l’acqua calda?

    e altre fesserie del gengere…..
    il tutto almeno quest’anno a vote neanche per 30 euro a persona a notte.
    Una maleducazione e una cafonaggine incredibile, purtroppo spesso da parte proprio di Siciliani.

    La mia unica colpa?
    non poter dire di no! eppure vi assicuro che già lo faccio, già di no lo dico…
    perchè uno che fa questo lavoro daopo 20 secondi al telefono capisce con chji sta parlando.

    UNA PRENOTAZIONE: mediamente dalle 12 a (ques’anno il recond) 34 mail zeppe di domande le cui risposte sono già sul sito.

    STato delle case dopo il soggiorno:
    mediamente ci trovi la monnezza non buttato, alcuni la collezionano anche ne trovi 4-5 sacchi.
    cavatappi il 90% spariscono con i posaceneri.
    phon per capelli il 4’0% delle volte sparisce
    per non parlare di chiavi rotte dentro le serrature, batterie dei telecomandi rubbate, una volta si son fatti fuori anche una tv, asciugamani a go go ecc ecc ecc….
    pedate sui muri di tutte le forme, amcchie appicciose di tutti i generi….

    e quindi è il caso di iniziare a dire di no… NO, se vuoi essere così non sei il ben venuto!

  • Margherita Nieri

    22 agosto 2012 at 10:08 Rispondi

    Meravigliosa. Punto.

  • Massimo

    23 agosto 2012 at 10:37 Rispondi

    Faccio il turista e rispondo. Premesso che appartengo alla categoria di turisti che “meglio un giorno in meno ma in vacanza si va per stare bene altrimenti si sta a casa”. Quando parto per una breve vacanza io visito i vari portali, i siti degl hotels e poi selezionati i tre o quattro che penso siano in linea con le mie esigenze invio una mail dettagliata richiedendo una offerta per quei giorni per quelle che sono le mie esigenze. Magari esagero ma se io chiedo il parcheggio (e sono disposto a pagarlo) mi trovo costretto per precedenti esperienze a specificare se è sempre accessibile o se le macchine vengono messe in fila lungo il vialetto e se devo uscire ” me lo deve dire mezz’ora prima” per spostare le altre. Se la piacina è una piscina o una vasca perchè non dico di fare le olimpiadi ma io in piscina almeno quattro bracciate le vorrei fare. Se la colazione è una colazione oppure una merendina confezionata con bollitore e nescafe. Se il solarium è un solarium o la terrazza con due lettini della precedente gestione del bagno Maria. Se il centro benessere descritto è a pagamento no se dopo aver scritto SPA mi trovo davanti una vasca idromassaggio per 2 un po di musica fusion e una doccia. Lavoro 12-14 ore al giorno spesso 6 giorni la settimana almeno in vacanza (se la faccio) posso stare tranquillo e rilassarmi? Purtroppo non sempre è così e non amando le discussioni post sono rompiscatole prima. Perchè l’esperienza con gli albergatori italiani non è sempre stata positiva e su certe cose purtroppo ho trovato maggiore professionalità all’estero, maggiore cortesia e raramente mi sono sentito preso in giro. In fondo chiedo solo chiarezza e non mi interessa “cosa pretendi per 80 euro al giorno?” perchè il prezzo lo hai fatto tu, io ho chiesto un servizio. Chiaramente non generalizzo ma visto che è stato generalizzato il turista…

    • _biro

      23 agosto 2012 at 13:57 Rispondi

      Grazie per il tuo commento Massimo, da parte di un alberghiero che proprio qualche giorno fa, facendo riscontrare all’ospite che quando descritto nella mail corrispondeva a quanto aveva trovato s’è sentito rispondere: e non l’ho mica letta tutta la mail. Per il resto sono felice che un turista mi abbia risposto. Credo che abbiamo ancora molte cose da raccontarci… 🙂

  • spoletocity

    26 agosto 2012 at 9:01 Rispondi

    Ci siamo permessi di pubblicare l’articolo su Spoletocity.com. Ovviamente citando la fonte. http://www.spoletocity.com/2012/08/la-delusione-di-un-operatore-turistico/
    Complimenti

    • _biro

      26 agosto 2012 at 9:09 Rispondi

      Grazie per la condivisione e per i complimenti 🙂

  • […] Quest’anno una delle sorprese più belle di Ravenna Future Lessons ce l’ha regalata l’attore Ivano Marescotti. Nella giornata di giovedì 25 ottobre, tra una lesson e l’altra, l’attore ci ha raggiunto nella Casa Matha per leggere e interpretare la lettera al turista scritta da Robi Veltroni. […]

  • […] Da situazioni come questa originarono i post l’offerta alberghiera del secolo e la Lettera al turista. E continuo a credere che l’errore più grande sia continuare a pensare che la vacanza e il […]

  • Alessandro Cipriani

    7 agosto 2015 at 16:07 Rispondi

    Caro Robi, la tua lettera mi ha stimolato un pensiero, ma se accettavi quel cliente? Sarebbe stato cosi riconoscente verso il tuo lavoro come quello a tariffa piena o credi di no?? Faccio questo lavoro da poco ma ho questo dubbio, meglio meno ma meglio!!

    • Biro

      8 agosto 2015 at 0:17 Rispondi

      Caro Alessandro, dopo questa lettera ne segui un’altra l’anno successivo. Il meglio sarebbe meglio tanti e meglio, in quest’ottica si cerca di trovare la soluzione per ogni richiesta. C’è qualcuno che ha detto che fino a qualche anno fa si faceva a gara a chi spendeva di più, adesso a chi spende di meno.
      Qua trovi la seconda lettera

  • #lavorobenfatto - ilSole24ORE

    30 settembre 2015 at 12:12 Rispondi

    […] alla struttura. Se vuoi saperne di più su di me a livello professionale ti suggerisco di leggere qui e qui, sono i due post che mi rappresentano meglio.» Ecco, adesso ne sappiamo tutti un po’ di […]

  • […] & Miller, Revenue Management for the Hospitality Industry, John Wiley & Sons, Inc. [3] Lettera al turista [4] Caro turista, un anno […]

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